Le magazine 60 millions de consommateurs et la Défenseure des Droits, madame Claire Hédon, ont voulu tester les progrès réalisés par les administrations à l’égard de celles et ceux qui ne peuvent pas utiliser les procédures numériques. Car on oublie parfois que 15% des Français n’ont pas accès à Internet, et 28% ne sont pas en mesure d’effectuer une démarche administrative en ligne. Ce sont ainsi plus de 1 000 appels qui ont été passés, d’abord par une personne privée d’accès à Internet, puis une autre éprouvant des difficultés à maîtriser la langue française et enfin, un « sénior ».
En ce qui concerne la Caisse d’allocations familiales (CAF), les usagers restent en carafe une fois sur deux. La question était : « Comment obtenir une aide au logement à la suite d’un déménagement ? » Sur 408 appels passés, 54% des appelants n’ont eu personne au téléphone. L’information attendue a été donnée pour un peu plus de la moitié des appels qui ont abouti. Dans les autres cas, on vous renvoie au site Internet, vers la mairie ou vers une assistante sociale.
Pôle emploi a également été passé au crible. « Comment toucher une allocation chômage après un contrat à durée déterminée de six mois dans la distribution, payé au SMIC ? » Sur les 410 appels réalisés, 84% ont abouti et 70% ont obtenu les réponses attendues. Un bon point pour Pôle emploi.
Pour l’assurance retraite : « À quel âge pourrai-je partir à la retraite ? 412 appels, 72% ont abouti certes, le problème étant que seuls 23% des appelants ont reçu l’information attendue. Et ils ne sont que 5% à avoir obtenu une réponse précise sur l’âge de leur départ.
Pour l’assurance maladie, personne ou presque au bout du fil. Question : « Quelles sont les formalités nécessaires pour obtenir une Carte vitale ? » Sur les 300 coups de fil passés, 217 n’ont pas abouti, soit 72% ! Un appel est considéré comme inabouti après trois tentatives et cinq minutes d’attente à chaque fois. On mesure ici les dégâts des politiques de démantèlement des services publics menées ces dernières années.
Histoire de nous remettre de ces agacements graves, je vous suggère de réécouter le sketch de Fernand Raynaud (1966) « Le 22 à Asnières ». Ça va d’abord vous faire marrer, et sans doute révéler quelques similitudes avec la situation d’aujourd’hui…
